ИТ-инфраструктура предприятия: эффективное управление (ITSM), мониторинг и аудит

ИТ-инфраструктура в предприятии является фундаментальным элементом, без которого компания не сможет продвинуться ни на шаг. Эффективные внутренние процессы и эффективное взаимодействие с клиентами и поставщиками - все это зависит от правильного организованного ИТ-уровня предприятия.

В наше время, когда бизнес подвергается влиянию глобализации, проекты и системы становятся все сложнее и сроки на их реализацию сокращаются. Существует множество ИТ-решений для оптимизации многих процессов, однако большинство из них требует квалифицированных специалистов IT-службы. Процессный подход помогает улучшить качество сервиса, а также снизить затраты.

Аббревиатура ITSM (Information Technology Service Management), или «управление ИТ-услугами», подразумевает обслуживание ИТ-отделом других отделов компании в соответствии с условиями предоставления услуг. Это сервисный подход к работе ИТ-службы. Для организации такого подхода применяют Библиотеку ИТ-инфраструктуры (ITIL).

Управление ИТ-инфраструктурой – ключевой фактор успеха для любого предприятия. Сегодня в библиотеке ITIL собрана наиболее значимая информация для практического внедрения принципов IT-управления.

Идея создания ITIL возникла еще в 1980 году при поддержке правительства Великобритании. Работа велась с 1986 по 1989 годы и в 1992 году была выпущена первая редакция. По стандартам ITIL был создан международный стандарт ISO 20000 для организации управления ИТ-сервисами.

Стандарт ITIL описывает целый ряд ключевых процессов, таких как управление инцидентами и проблемами, управление релизами, изменениями и конфигурациями, управление уровнем сервиса, финансами, мощностью, доступностью и непрерывностью.

В соответствии со стандартом ISO/IEC 20000 процессы объединены в пять ключевых групп, которые включают, например, управление информационной безопасностью, бюджетом и учетом трат, управление взаимодействием с бизнесом, поставщиками и т.д.

В 2010 году международный стандарт ISO/IEC 20000:2005 был переведен в России в разряд национального стандарта – ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2010 "Информационные технологии. Менеджмент услуг".

Кроме того, помимо ITIL и ISO/IEC 20000:2005, существуют авторские адаптации ITIL, такие как MOF и HP IT Service Management. Важно использовать наиболее подходящую адаптацию для каждой конкретной ситуации, чтобы обеспечить оптимальный уровень управления для вашей компании.

Построение системы управления ИТ-процессами (ITSM) возможно обозначить рядом этапов:

1. Аудит системы управления и планирования

   Всегда необходимо начинать ITSM-проект с аудита, который включает в себя анализ всех ИТ-процессов, структуры предприятия и ИТ-инфраструктуры. На данном этапе выявляются проблемы, проводится обследование ИТ-инфраструктуры, а также определяется текущий и целевой уровень зрелости каждого процесса. Затем, на основании выводов аудита, прорабатываются улучшения.

2. Определение целевой модели

   Концепция развития управления ИТ создается индивидуально для каждого предприятия и описывает требования, которым в будущем должен соответствовать каждый процесс. Развитие должно учитывать не только процессы и технологии, но и персонал, который будет участвовать в работе. Эту процедуру можно считать трудоемкой, но она позволяет создать целостную систему управления ИТ, которая сможет учесть и новые возможности, и стратегию бизнеса.

3. Оперативное устранение инцидентов и решение запросов пользователей (внешних и внутренних)

   На данном этапе появляется служба поддержки (Service Desk), которая организует работу по устранению инцидентов и решению запросов пользователей. Служба помогает добиться четкой регламентации процесса поддержки, автоматической обработки всех обращений и оценки удовлетворенности конечных пользователей.

4. Мониторинг ИТ-инфраструктуры

   Этот этап включает в себя инвентаризацию программно-аппаратных средств и автоматизированную поддержку актуальной информации об инфраструктуре. С помощью мониторига осуществляется оперативное выявление сбоев, а процесс изменений в инфраструктуре контролируется и регламентируется, что позволяет подготавливать отчеты по работе процесса автоматически.

5. Управление процессами планирования, развертывания и предоставления ИТ-услуг

   Этот этап строится на надежном фундаменте, который развивает взаимовыгодные отношения с клиентами и поддерживает высокий уровень услуг. План по улучшению услуг помогает оценить расходы и принять решения о стратегии развития ИТ-службы.

Фото: freepik.com